Volles Restaurant – mehr Lebensfreude ohne No Shows

Faire Restaurants - faire Gäste
Freunde des Hauses sind faire Gäste

Niemand reserviert einen Tisch, wenn es nicht erforderlich ist. Reserviert wird dort, wo man ohne Anmeldung nicht unterkommen kann. Meist in Restaurants mit sehr guter Küche und wenigen Plätzen. Wer seinen Tisch bestellt hat und dann „vergisst“ zu kommen, blockiert Plätze und verhindert Umsatz. Eine Unsitte, die über die Jahre extrem zugenommen hat. Und wenn Gäste es als Kavaliersdelikt betrachten, so wird es Zeit, das Verhalten öffentlich deutlich beim richtigen Namen zu nennen: Diebstahl. No Shows sind Diebstahl! Die Häufigkeit der so verursachten leeren Stühle bringt Restaurants in wirtschaftliche Bedrängnis – und verhindert bessere Löhne. Deshalb titelte der letzte Sternklasse-Berichts zum Thema No Shows „Schluss mit geduldetem Diebstahl.“ Ein Beitrag, der auch erläuterte, warum nicht nur der Tisch-Besteller ohne Kommen dem Restaurant untragbare Umsatzverluste beschert, sondern auch derjenige, der sehr kurzfristig absagt.

 

Die No Show-Mitschuld der Restaurants

Gäste-Kommentare und Kommentare von Restaurateuren auf den Beitrag machen deutlich: Viele Gäste wissen nicht, was sie mit achtlosen Reservierungen anrichten. Und viel zu viele Restaurants erahnen nicht, dass sie mit ihrer Nachsichtigkeit und ihrer völlig falsch verstandenen Kulanz beitragen, dass die Häufigkeit von No Shows in der Gastronomie zunimmt.

95 Prozent aller Restaurants leiden unter No Shows. Sie üben dieselbe Kulanz-Praxis wie in der Zeit, als kurzfristige Absagen noch seltene Ausnahme waren. Echte Notfälle. Doch mittlerweile wird jede sechste Tischreservierung abgesagt oder verschoben. Längst nicht alles Notfälle. Dort wo früher Gast und Restaurant sich an eine Reservierung gebunden fühlten, hat sich die Verbindlichkeit einseitig verabschiedet. Heute gilt: Der Gast ist frei. Er kann seine Reservierung wahrnehmen oder abzusagen. Doch das Restaurant ist weiterhin gebunden und verpflichtet, die reservierten Plätze freizuhalten. Hier ist offensichtlich etwas allzu sehr in Schieflage geraten.

Falscher Idealismus hat keine Zukunft

Aus Mitarbeitermangel bleiben immer häufiger Restaurants in Deutschland geschlossen. Gäste müssen zusätzliche Ruhetage hinnehmen und auch, dass Terrassen im Sommer nicht bewirtschaftet werden. Selbst Sternerestaurants sterben den Tod durch Fachkräftemangel – so wie das Perior in Leer, das Christian Richter (33) „schneller als gedacht“ am Ende diesen Monats, zum 30. März 2018, nach sechs Jahren schließen muss.

Wirtschaftlich lukrativ war gehobene Gastronomie hier im Geiz-ist-geil-Land leider nie. Um überhaupt bestehen zu können, bildete ewig lang die – selbstverständliche und eingeforderte – Mitarbeiterbereitschaft zu unbezahlten Überstunden, flächendeckend im Gastgewerbe, eine Basis für das wirtschaftliche Überleben. Das schlechte Image der Branche ist tatsächlich weitgehend hausgemacht. Wenn auch weit häufiger aus Idealismus als Profitgier. Dieses Modell hat ausgedient. Zukunftsfähig sind angemessene Löhne mit bezahlten Überstunden und zuverlässige Dienstpläne. Zuverlässige Dienstpläne setzen jedoch Planbarkeit durch zuverlässige Reservierungen voraus.

 

Gastfreundschaft und Fairness sind keine Einbahnstraßen

Um zukunftsfähig zu bleiben, haben sich über sechzig sehr namhafte 4- und 5-Sterne-Hotels unter der Dachmarke „Fair-Job-Hotels“ zusammengeschlossen. Gemeinsam setzen diese Unternehmen sich für eine Verbesserung des Branchen-Images ein. Ihre freiwillige Verpflichtung zu Arbeitsbedingungen mit gehobenen Standards – solchen, die in fast allen Branchen längst selbstverständlich sind – gesteht die Fehler der Vergangenheit bedauernd ein und zeugt gerade deshalb von der aufrichtigen Entschlossenheit, für eine bessere Zukunft sorgen zu wollen.

Genau diesen Willen müssen auch Restaurants aufbringen. Auch sie müssen sich zusammenschließen und gemeinsam für faire Umsätze und faire Löhne eintreten. Dafür, dass Tischreservierungen für beide Seiten verbindlich sind; dass weder Gastfreundschaft noch Fairness einseitig funktionieren.

 

Klare Ansage durch Reservierungsbedingungen

Das Fehlen klarer Ansagen gilt als das größte Erziehungsproblem unserer Zeit. Wenn Eltern ihr Kind mit einer vermeintlich höflichen, aber rhetorisch gemeinten Frage zum Helfen auffordern, dann lösen sie damit einen Konflikt aus. Denn ein Kind kann nicht begreifen, dass es sich bei der Frage „Könntest du mir bitte beim Tischdecken helfen?“, nur um eine scheinbare Frage handelt, die nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden kann. Ehrlicher und Zielführend ist die klare Aufforderung: „Hilf mir bitte beim Tischdecken.“

Genauso klar und verständlich muss die Kommunikation mit dem Gast geführt werden, die um gegenseitige Fairness, Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit ringen muss. Beispielsweise so:

Die Zahl vorreservierter und nicht in Anspruch genommener Plätze ist in den letzten drei Jahren um 475 Prozent gestiegen. Weil Reservierungen vergessen oder zu kurzfristig abgesagt wurden. Der so entstandene Umsatzausfall bedroht unser Unternehmen und zwingt uns zu folgenden Reservierungsbedingungen:

  1. Reservierungen sind verbindlich. Sie können nur bis zu 24 Stunden vorher
    kostenlos abgesagt werden.
  2. Für später eintreffende Stornierungen berechnen wir 85 € pro reserviertem Platz als Bereitstellungskosten, wenn die Plätze nicht weitergebeben werden konnten.

Faire Restaurants – Gemeinschaft macht stark

Die Erfahrung der Résidence (Schluss mit geduldetem Diebstahl) zeigt, dass nicht alle Gäste und Stammgäste mit Verständnis für verbindliche Reservierungsbedingungen reagieren. Stammgäste äußern verständlicherweise: „Sie kennen uns doch. Sie wissen, dass wir kommen, wenn wir reserviert haben.“

An dieser Stelle muss letztendlich jeder Restaurateur selbst entscheiden.

Leichter fällt es gewiss, sich auf die Mitgliedschaft in der Vereinigung „Faire Restaurants“ zu berufen, die jedes Restaurantmitglied verpflichtet, Reservierungsbedingungen einzuführen. Um allgemein für mehr Fairness, Respekt und Verlässlichkeit im Gastgewerbe zu sorgen. Da der Stammgast umgekehrt so gut kennt wie Sie ihn, müsste er Ihrer Aussage vertrauen, dass Sie im Notfall ihm gegenüber Kulanz üben werden.

 

Machen Sie mit!

Die neue Vereinigung „Faire Restaurants“ lädt ein, beim Projekt zur Vermeidung von No Shows mitzumachen.

Hierfür hat Sternklasse ein sicheres Reservierungstool für Restaurant-Websites entwickelt. Es spart dem Restaurant und dem buchenden Gast viel Zeit. Und es spart mehr Lohnkosten als Restaurateure denken. Darüber hinaus verhindert es menschliche, vermeidbare Fehler.

Wer heute über ein Restaurant-Buchungsportal reserviert, will nicht telefonieren. Die Menschen  wollen in keiner Warteschleifen hängen, keine Fragen beantworten – aber sie wollen zu jeder Zeit buchen können. Rund um die Uhr. Und zukünftig können Sie das direkt in jedem Restaurant über die Restaurant-Webseite.

Darüber hinaus bekommt der Online-Buchende in Echtzeit die Sicherheit, in Form einer direkten Bestätigung (nicht erst Minuten, Stunden oder Tage später), die ihm Schwarz auf Weiß dokumentiert, 100 Prozent richtig verstanden worden zu sein.

Mögen Sie dabei sein? Machen Sie mit als Gast oder als Restaurant – schreiben Sie uns Ihre Meinung. An > info@sternklasse.de (Stichwort: faire Restaurants, faire Gäste)