Service-Erlebnis im Sternerestaurant

Ein Kind im Sternerestaurant

Ich bin Maître in einem 2-Sterne-Restaurant. Eins meiner bemerkenswerten – und im Nachhinein lustigsten – Service-Erlebnisse, verdanke ich einem 8-Jährigen. Nur wenige Oberkellner (so die altertümliche Berufsbezeichnung), sind wie ich mehr als 20 Jahre im Beruf. Wenn ich mir etwas wünschen dürfte, so wäre es das: Ein gleichmäßiges Geschäft an allen Wochentagen. Leider sind bei uns nur die Samstage verlässlich. An dem beschriebenen Tag haben wir beispielsweise 20 Tischen absagen müssen, insgesamt 49 Gästen. Unter der Woche haben wir dafür leider in den letzten Jahren, aufgrund unglücklicher Complience-Regeln, oft freie Plätze. Aber das ist ein anderes Thema.

Wie jeden Samstag haben wir einige Tische vom Lager ins Restaurant – und umgekehrt – geschleppt, um es unseren Gästen so angenehm wie möglich zu machen und um die Restaurantkapazität bestmöglich zu nutzen. Tische, die ich mit meinen Leuten nach dem Service, mitten in der Nacht, erneut würde tauschen müssen. Eingedeckt haben wir, wo sonst vier 2er- und ein 4er-Tisch stehen, drei 4er-Tische und einen 3er-Tisch. 59 Gäste erwarten wir ab 18.30 Uhr, die wir mit unseren Speisen, Getränken und Gastlichkeit erfreuen wollen. Mit einem Mise-en-Place von 2.000 polierten Gläsern, Tellern und Besteckteilen ist der Service ebenso gut vorbereitet wie die Küche.

„Hier bleiben wir nicht. Wir gehen!“

Commis de rang (Jungkellner) Claudius steht gerade mit einem Tablett am Tisch. Darauf die Aperitifs. Es ist gegen 20.15 Uhr als sich der Mann am Kopfende erhebt. Wutschnaubend und völlig unvermittelt für die anwesenden Gäste baut er sich mit herausgestreckter Brust vor allen auf. Dabei hat er gerade erst vor wenigen Augenblicken Platz genommen an dem Tisch, der besonders schön geschmückt ist. Liebevoll handgearbeitete Menükarten reckten sich an jedem Gedeck vor den Servietten in die Höhe. In seiner Mitte thront ein traumhaftes Blumengesteck mit dicken, blassrosa Esperanza-Köpfen. „Hier bleiben wir nicht. Wir gehen!“, fordert der Mann barsch seine Familie auf. Laut und in unmissverständlichem Tonfall, der keinen Widerspruch zulässt. Alle Augen im Raum richten sich verschreckt auf ihn.

Eine heikle Situation für junge Service-Mitarbeiter

Wie gut, dass kein junger, unerfahrener Service-Mitarbeiter allein auf sich gestellt, dieser Situation ausgesetzt ist. Und obwohl ich den Mann am liebsten ebenso lautstark maßregeln möchte, für die Unverschämtheit seine Familie derart zu brüskieren und alle anderen Gästen zu belästigen, wende ich mich ihm freundlich lächelnd zu.

Ich hatte nicht einmal bis zehn zählen müssen, um meine Wut abklingen zu lassen. Ein kurzer Blick auf Lisa Liebig, die Schwiegertochter des Mannes, hatte genügt. Es war ihre Geburtstagsfeier! Sie hatte den Tisch reserviert, denn sie wollte im kleinen Familienkreis mit ihren Schwiegereltern, ihrem Mann und den beiden Kindern, Tim und Lena, den 40sten nachfeiern. Es sollte ein besonderer Abend für alle werden. Sie hatte ihn mit großer Vorfreude geplant und sorgfältig vorbereitet. Mit den Blumen, den Menükarten und indem sie von jedem sein Lieblingsgericht, in Absprache mit dem Küchenchef, in das Menü eingefügt hatte. Sie hatte an alles und jeden gedacht – nur nicht an die Sitz-Befindlichkeit des Schwiegervaters.

Auftakt des Abends

Als Familie Liebig gegen 20 Uhr eintrifft, sitzen die meisten Gäste bereits an ihren vorbestellten Tischen. Die 13-jährige Lena trägt stolz ihr Abendtäschchen, Oma ist vom Jäckchen bis zu den Schuhen in Chanel gekleidet. Auch die Herren haben sich in Schale geschmissen. Ganz dem Anlass entsprechend, wie sich nach dem Abnehmen der Mäntel zeigt. Nur der 8-jährige Tim hat sich dem Herausputz offensichtlich verweigert; aber dafür trägt er, wie seine Mutter, ein fröhliches Lächeln im Gesicht und wird sich gleich guterzogen bedanken, als ihm der Stuhl am Tisch gerückt wird.

Vom Eingang führen zwei Wege zu den beiden Restauranträumen an die gedeckten Tische. Leider scheinen wir den falschen Weg einzuschlagen, denn die wenig freundliche Miene des Großvaters verdunkelt sich noch einmal um drei Nuancen. Er bleibt stehen und faucht mich grimmig an „Wir sitzen nie in diesem Teil des Restaurants. Wir sitzen immer in dem anderen Raum. Und immer an einem der beiden Ecktische ganz hinten.“

Service-Gesetz: Zum Gast immer freundlich und höflich sein

Als Maître, innerlich gefestigt, lebe ich die Regel: „Zum Gast immer freundlich und höflich sein“. Selbst wenn ich einen Gast des Hauses verweisen muss – was in meiner Laufbahn, Gott sei Dank, nur ein einziges Mal vorgekommen ist. Dennoch spüre ich den Unmut in mir hochkriechen. Bei der Reservierung war keine Rede von einem bestimmten Tisch gewesen. Auch nicht davon, welcher Raum bevorzugt wird. Überhaupt würde ich das unnötige Theater um die Tische gern abschaffen. Als würde es an manchen Tischen wie Hechtsuppe ziehen oder als wäre das Essen an anderen Tischen besser. Ist es nicht egal, wo man in einem sehr guten Restaurant beim Essen sitzt, wenn man sich gut unterhält oder gut unterhalten wird? Eine schöne Aussicht haben selbst unsere Fensterplätze in der Dunkelheit nicht. Nein, für manche altmodischen Gäste, muss es ein bestimmter Tisch sein, sonst werden sie zum Atmosphären-Gift.

Da wir im abendlichen Service-Meeting die Legende eines jeden Gastes, den wir erwarten, besprechen, weiß ich genau, dass Familie Liebig zuletzt vor drei Jahren zu Gast gewesen ist. „Wie um Himmels willen, kann er behaupten – und es selbst auch glauben -, dass er ein Stammgast mit dem Recht auf einen eigenem Stammtisch ist“, fährt es mir durch den Kopf, bevor ich antworte. Selbst echte Stammgäste, die einmal im Monat kommen, fragen, wenn Sie den Wunsch nach einem besonderen Tisch haben. „Leider haben bereits Gäste an den beiden Tischen Platz genommen, die Sie ansprechen. Darf ich Sie jetzt zu dem für Sie vorgesehenen Tisch führen?“ Dann füge ich noch hinzu „Frau Liebig hat den Tisch übrigens außergewöhnlich vorbereitet.“

Grimmig folgt der Mann dem Vorschlag und die kleine Gruppe setzt sich in Gang. Auf dem kurzen Weg vermiest er jedoch seinen Lieben weiterhin die gute Laune, indem er laut murrend seinen Sohn anspricht: „Nicht zu fassen, Michael, dass man uns hierher verfrachtet.“

Schiegertochter Lisa bemüht sich die Tränen zurückzuhalten. Mit den Worten „unser Küchenchef und ich wünschen Ihnen einen kulinarisch genussvollen Abend. Und ganz besonders dem Geburtstagskind viel Freude“, verlasse ich den Tisch mit der Bestellung für den Aperitif.

Standpauke und Abgang

Doch kaum habe ich den Raum verlassen, da herrscht der unleidliche Großvater seine Schwiegertochter erneut an: „Sag, hast du wirklich nicht darauf bestanden, dass wir einen von unseren beiden Tischen in dem anderen Restaurantbereich bekommen?“ „Nein“, gesteht Lisa kleinlaut und sofort stößt der Mann erneut ein verächtliches „nicht zu fassen“ aus – und er beschließt, dem „unerträglichen Abend in diesem Raum“ ein sofortiges Ende zu machen – „Hier bleiben wir nicht. Wir gehen!“

Lisa Liebigs Ehemann Michael steht als erster auf. Claudio, der das Tablett abgestellt hat, rückt der Großmutter den Stuhl. Der alte Mann hat seine Meinung getroffen, nichts wird ihn umstimmen. Genau das erkennt jetzt auch die Schwiegertochter und macht Lena und Tim traurig ein Zeichen, ebenfalls aufzustehen. Ohne Rücksicht rauscht der Bestimmer aus dem Restaurant heraus. Es ist zwanzig nach acht, als wir der kleinen Familie wieder in den Mantel helfen und erneut die Tür aufhalten. Meinen Abschiedsgruß beantworten alleine Tim und seine Mutter.

Wollen wir hier essen oder einziehen?

Mittlerweile ist es halb neun und ich kann vom Fenster aus sehen, dass die Familie noch immer unschlüssig diskutierend vor dem Haus steht. Mir tun besonders Lisa Liebig und ihre beiden Kinder leid. Spontan trete ich vors Haus und wende mich an den Großvater: „Wenn Sie mögen, telefonieren wir gern für Sie, ob wir einen Tisch in einem anderen Restaurant für Sie finden können. Samstags sind zwar alle Restaurants sehr gefragt, aber manchmal kommen Gäste einfach nicht oder sagen kurz zuvor ab.“( No Shows.)

Ich erhalte keine Antwort. „Nun gut“, denke ich mir „es war einen Versuch wert – für die Kinder und ihre Mutter.“  Auch tröstet mich, dass sich der Umsatzausfall in Grenzen hält, weil ich die vorbestellten Menüs selbstverständlich in Rechnung stellen werde. Doch es kommt anders. Zwanzig Minuten später sitzt die Familie wieder am Tisch. Ausnahmslos alle. Der 8-jährige Tim hatte sie dazu gebracht, indem er seinem Opa das Lächerliche seines Verhaltens vor Augen führte. Denn in dem Moment, als ich mich zur Tür umwende, meldet er sich zu lautstark zu Wort und stampft mit dem Fuß auf: „Sag mal Opa, sind wir zum Essen hier oder wollen wir hier einziehen?“