Personalprobleme in der Gastronomie

Von THEO KLINKHAMMER

Personalmangel ist ein hässliches Problem. Und es trifft – trotz hoher Arbeitslosigkeit – das gesamte Hotel- und Gastgewerbe im Land. Öffnungszeiten werden gekürzt, Saisonbetriebe lasten Kapazitäten nicht aus, Restaurants schließen zeitweilig oder reduzieren die Speise­karte – Frust, Unmut und Ärger nehmen zu. Bei Gästen, Gastronomen und Mitarbeitern. 

Wird die Personalkrise im Netz dis­kutiert, sprechen Mitarbeiter von Aus­beutung. Über ungeregelte Arbeitszei­ten, die mit einer festen Zeit beginnen, zum Grandhotel, dass die heutigen Ausbildungsbewerber oft nicht aus­bildungsfähig sind. Es hapert an der Rechtschreibung wie an Mathematik, aber selten zum Dienstschluss enden. Sie beklagen sich mit Recht über die Open-End-Gepflogenheit, die häufig mit unbezahlten Überstunden einher­geht; oft nicht einmal mit Freizeit abge­golten wird. Unpünktlich gezahlte Ge­hälter und das Einbehalten von Trink­geld sind keine seltenen Ausnahmen mehr, Schwarze-Arbeitgeber-Schafe keine Randgruppe.

     Dabei ist es aber keineswegs, wie man glauben könnte, so, dass Arbeit­geber im Gastgewerbe gemeinschaft­lich verabredet hätten, sich an der „Ausbeutung“ von Mitarbeitern zu bereichern. Eine Ü-60-Stunden-Woche ist für selbstständige Gastwirte die Re­gel. Um zu überleben werden die eige­nen Familienmitglieder mehr noch als die Mitarbeiter „ausgebeutet“. Aushil­fen und Auszubildende, die in der Ver­gangenheit vieles überbrückten, sind immer schwerer zu finden. Beklagt wird von der Systemgastronomie bis an Umgangsformen und Durchhalte­vermögen. Viele Berufsanfänger zei­gen sich überfordert, regelmäßig und pünktlich zur Arbeit zu kommen so- wie einen Acht-Stunden-Tag konzent­riert zu überstehen.

     Auch vonseiten der Gäste mehren sich die Klagen. Spürbar wird das gleich zu Beginn des Jahres an vielen Beschwerden darüber, dass in den Restaurants während der Festtage der doppelte (Menü-)Preis berechnet, aber (weit) weniger Leistung als an normalen Öffnungstagen dafür gebo­ten wurde. Statt Freude, Genuss und entspannter Stunden wurden Frust und Enttäuschung vom Restaurant-besuch mit nach Hause genommen. „Geneppt“, „schamlos ausgenutzt“ und „verprellt für die Zukunft“, so die Beschreibung der Gefühle.

     Frust gibt es seit Jahren auch bei den Köchen. Häufig setzt er schon Wochen vor den Festtagen ein. Wer mit frischen Zutaten kocht, der wird nämlich im Dezember auch kräftig zur Kasse gebeten. Die Preise für Lebens­mittel klettern in schwindelerregende Höhen, „das Kilo Steinbutt geht auf 60 Euro und darüber vor den Festtagen“, wer nicht klagen Sterneköche. Und frühzeitig bestellt oder Pech hat, be­kommt zum Spitzenpreis längst nicht immer Spitzenware. Immer mehr Ster­neküchen bleiben auch deshalb zu den Festtagen kalt.

     Beginnt im Spätherbst die Hoch­saison für Restaurants, ereilt nicht nur ganz junge und unerfahrene Mit­arbeiter im Dezember, was man als „Berufsdepression“ bezeichnen könn­te. Während ihre Familien daheim in der Adventszeit den Weihnachtsmarkt besuchen, Plätzchen backen, Glühwein trinken und besinnliche Stunden ver­bringen, häufen sich für Köche und Kellner genau in dieser Zeit die Über­stunden – und sie münden nicht selten in Doppelschichten an den Feiertagen und an Silvester. Kein Wunder, dass parallel die Zweifel am eigenen Beruf wachsen und von Tag zu Tag stärker werden. Ablesbar auch daran, dass die Zahl der Krankentage im Dezember steigt. Oft erscheint der Krankenschein als einzige Möglichkeit für eine Aus­zeit. Betriebe, die dann händeringend nach Aushilfskräften für ihren Service, für ihre Küche oder ihre Spülküche suchen, finden entweder keine oder Fachkräfte ab 300 Euro für die Acht­ Stunden-Schicht, sodass die freudlo­sen Alternativen lauten: entweder auf Umsatz verzichten oder die eigenen Mitarbeiter frustrieren.

     Das alles können Gäste nicht wis­sen. Dennoch spüren sie, dass etwas im System nicht stimmt, dass Freude und Freundlichkeit im Service schwin­den. Woran es liegt, darüber kann im Gastraum natürlich nicht gesprochen werden – Kummer und Sorgen haben dort keinen Zutritt. Der Gast will nicht nur gut essen und trinken, er erwartet eine entspannte Atmosphäre für die private Auszeit vom Alltag. Dennoch ist es der größte Fehler der Gastrono­mie, die Hauptperson Gast unaufge­klärt, ja gewissermaßen scheinheilig, bisher außen vor gelassen zu haben.

     Die Wirklichkeit rächt sich: Jeder siebte Hotelfachmann, jeder achte Koch und jeder zehnte Restaurantfach­mann bricht die Ausbildung ab. Im Bankgewerbe hingegen ebenso wie bei den Kfz-Mechanikern schmeißt nur jeder 40ste die begonnene Ausbildung hin. Untauglich für die Öffentlichkeits­arbeit von gastgewerblichen Berufen sind Slogans wie „Arbeiten, wo andere Urlaub machen“ oder „Selbstbewusst auf Augenhöhe dienen“. Sie täuschen und führen unbewusst in die Irre. Das Arbeiten an Urlaubsorten ist nicht wie Urlaub, ganz im Gegenteil: Das Saisongeschäft ist knüppelhart. Da in Deutschland seit Heinrich Manns Roman „Der Untertan“ das Dienen besonders unpopulär geworden ist, soll es mit wohl Begriffen wie „auf Augenhöhe“ und „selbstbewusst“ den servilen Beigeschmack loswerden. Ein Versuch, der gründlich misslingt. Ge­radezu kontraproduktiv führt der Slo­gan unerfahrene Restaurantfachleute zu der falschen Annahme, jeder Gast habe sich umgekehrt ihm gegenüber respektvoll, kultiviert, freundlich und höflich zu verhalten. Das ist zwar im Prinzip richtig und wünschenswert, aber wer mit dieser Einstellung auf einen unwirschen und missmutigen Geist trifft, fühlt sich schnell in seiner persönlichen Ehre gekränkt und wird „auf Augenhöhe“ antworten. Falsche Erwartungen führen zu Enttäuschun­gen. „Sie verkaufen mit Freundlichkeit und Charme“, postuliert hingegen ein Traumschiff-Arbeitgeber und bietet Arbeitsplätze mit Sieben-Tage-Wo­chen an.

     Wüssten Gäste mehr über die Be­drohung ihrer Gasträume, würden sie diese im eigenen Interesse stärker schützen wollen. Mit Anerkennung beispielsweise, so wie das folgende Kölner Beispiel zeigt: Es war um Mit­ternacht, als die Raketen über dem Sternerestaurant in den Himmel schos­sen und auf das neue Jahr angestoßen wurde. Die Auszubildende hatte beim Silvester-Dinner für Brot und Butter an den Tischen gesorgt, als ein Gast auf sie zukam. Aus seinem eigenen Unter­nehmen wisse er, wie schwierig es sei, den Notdienst an Weihnachten und Silvester zu besetzen, sagte er. „Viele Gäste nehmen es als selbstverständ­lich an, doch ich möchte Ihnen ganz persönlich dafür danken, dass Sie so aufmerksam waren und so fröhlich. Das tolle Essen und die Weine waren ein wunderbarer Jahresausklang, aber ohne die Heiterkeit, mit der Sie uns bedient haben, wäre unsere Stimmung nicht so gut und der Beginn des neuen Jahres lange nicht so schön gewesen!“ Damit habe der Gast ihren Jahresan­fang verschönt, aber vor allem „hat er mir mit seiner Wertschätzung die Augen geöffnet, dass meine Aufgabe wirklich etwas Wertvolles ist.“ 

     Genau in dieser wertschätzen­den Selbstwahrnehmung liegt ein Schlüssel zur Lösung vieler Proble­me. Sterne-, Fernseh- und Chefköche leiden nicht unter ihrer Ü-60-Stun­den-Woche, sie ziehen viel Kraft für sich persönlich aus dem Erfolg und der Anerkennung, die sie von außen bekommen. Viele Führungskräfte von heute sind durch die Schule von gestern gegangen. „Was den Indianer nicht tötet, härtet ihn ab.“ Wer bisher so dachte, muss umdenken und lernen, „smart statt hart“ zu führen – um das zu erreichen, müssen „Anerkennung ausdrücken“ und „mit Zeit planvoll und klug umgehen“ zu seinem tägli­chen Training werden.

© STERNKLASSE-Magazin 2013
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