Schluss mit dem geduldeten Diebstahl durch No-Shows

Eine nicht wahrgenommene Reservierung im Restaurant stiehlt dem Unternehmen Umsatz
No Show ist Diebstahl

Mit Masse statt Klasse verdienen mittelmäßige Restaurants oft weitaus besser als gute und sogar die besten Restaurants. Das ist kein betriebswirtschaftliches Wunder und weder schlimm noch beklagenswert. Schlimm und beklagenswert ist jedoch, dass deutsche Spitzenrestaurants den eigenen Gewinn schmälern, indem sie stillschweigend dulden, bestohlen zu werden. Denn nichts anderes als Diebstahl sind No-Shows. Sie drücken die Bilanz, die Löhne und das Selbstwertgefühl. Damit allen Beteiligten die Situation klar wird, Restaurateuren und Restaurant-Gästen, hier die Beschreibung von „Suizid-Kulanz“ und „falscher Gastfreundschaft“ im Klartext.   

 

No-Shows aus Gäste-Sicht   

Mirko Greifert beschreibt stellvertretend für viele Restaurant-Nutzer: „Wenn ich essen gehen will, geh ich essen. Sollte ich mir das kurzfristig anders überlegen, bin ich wohl keinem Gastronomen dieser Welt Rechenschaft schuldig. Diese 2 Stühle sollte ein gutes Restaurant wohl flugs neu besetzen können, ohne am Hungertod zu nagen.“ Eingestellt hat er seinen Standpunkt am 18. Januar 2018 auf Facebook bei STERNKLASSE.  Leider irrt er sehr. Kurz vor Ankunft stornierte Termine können tatsächlich in nahezu keinem Restaurant unmittelbar weitergegeben werden. Selbst dann nicht, wenn eine Warteliste vorliegt. Weil natürlich kein Mensch daheim auf Abruf wartet, sondern längst eine Alternative wahrgenommen hat, wenn dann das Telefon klingelt. Spontan-Absagen führen in Restaurants ohne Laufkundschaft zwangsläufig zu wirtschaftlichem Schaden. Wer wie Greinert denkt und handelt, blockiert Tische und verursacht damit einen No Show-Umsatzverlust. Wen wundert es, dass Theater, Reiseunternehmen und natürlich auch Fußballvereine ihre Dienstleistung schützen? Ganz einfach mit dem Vorverkauf von Tickets.

 

Das Gästeverhalten hat sich geändert 

Wer in den 1980-er und 1990-er Jahren einen Tisch im Restaurant reserviert hatte, kam pünktlich wie verabredet und begleitet von Mitessern, wie bestellt. Wenn wirklich ein plötzlicher Notfall eintrat, verbuchten Restaurants den Ausfall ganz selbstverständlich und gern unter Kulanz „im Namen der Gastfreundschaft“. Doch längst vorbei sind die Zeiten der Zuverlässigkeit. Kurzfristige Absagen sind heute keine Ausnahmen mehr. Unfälle, Todesfälle, Krankheiten sowie andere widrige Umstände lassen mittlerweile jede sechste Reservierung platzen. Auch Demenz hat dramatisch zugenommen. Von Jahr zu Jahr wächst die Zahl reservierter und dennoch nicht belegter Tische in Restaurants, weil die Reservierenden ihre Reservierung schlichtweg vergessen. Selbst dort, wo Restaurants am Vortag jeden zu erwartenden Gast telefonisch an den Besuch erinnern.

 

Die Evolution fordert: anpassen oder untergehen   

Man spürt die Faust in der Tasche im Facebook-Posting von Günter Rönner, der sich am 20. Januar 2018 Luft macht, als er von mehreren Last-Minute-Absagen des Abends berichtet. Drei unbesetzte Tische, die er in den Vortagen mehrfach an andere Gäste hätte abgeben können, führen an diesem Samstag im Akazienhof in Duisburg zu einem zweistelligen Prozentminus beim Tagesumsatz. Die Nicht-Gekommenen irren vielleicht wie Greifert oder sie blenden einfach aus, dass sie dem Restaurant einen Schaden zufügen. Möglicherweise ahnen sie nicht, dass sich täglich mehr Menschen als Umsatz-Killer in Restaurants betätigen. Ein Aufklärungsversäumnis der Gastronomie.

„Wie wollen Gastronomen damit umgehen, wenn ernsthafte und kurzfristige Erkrankungen eintreten?“, greift Holger Ha das Rönner-Posting auf und fährt fort, dass ihm bei einem 6-Personen-Tisch drei Freunde durch Grippe und einen Magen-Darm-Virus abhanden gekommen seien. Auch Schneechaos und Unwetter wie Kyrill und Friederike hätten ihn und Freunde schon am  Restaurantbesuch gehindert. Als Gast sei er nicht bereit für derartige Situationen, zu bezahlen. Sein Fazit: „Der Wunsch der Gastronomen ist verständlich. … als Gast kann ich da nur so reagieren, dass ich nicht mehr reserviere und mein Glück vor Ort versuche.“

 

Sind Köche so viel gesünder als Gäste?

Holger Ha würde wohl zukünftig keine Plätze blockieren, wenn er Kosten fürchten müsste. Bravo! Indirekt sagt Holger Ha aber auch, was die meisten denken: „Wieso soll ich mich ändern, solange ich auf die Kulanz der meisten Restaurants setzen kann.“ Hier wird klar, die Restaurants sind gut beraten, gemeinsam eine verbindliche Lösung anzustreben. Es ist ihre Aufgabe, die wirtschaftliche Zukunft ihrer Unternehmen und der daranhängenden Arbeitsplätze zu sichern. Genauso wie Arbeitnehmer verpflichtet sind, trotz Kyrill, Friederike und plötzlicher Unlust, pünktlich zur Arbeit zu kommen, sollten Gäste wissen, dass das Vorbestellen von Plätzen keine einseitige Verpflichtung für das Restaurant beinhaltet. Erstaunlicherweise tendiert  der Absage-Prozentsatz von Gastronomen gegen Null, wegen Krankheit, kurzfristiger Unlust oder weil ein umsatzstarker Stammgast spontan kommen wollte. Grundsätzlich sollte gelten: Wo das Restaurant die Pflicht übernimmt, die Plätze freizuhalten, da hat der Reservierende die Pflicht, die Plätze bei Tisch einzunehmen oder die Kosten für sein Nicht-Einnehmen zu tragen.

 

Gastfreundschaft ist keine Einbahnstraße 

Im wirklichen Leben ist eine Freundschaft keine Freundschaft, wenn einer immer nur gibt und der andere immer nur nimmt. Auch Gastfreundschaft ist keine Einbahnstraße. Freundschaft lebt von gegenseitigem Respekt und Wohlwollen. Nachdem sich „der Kulanz-Anspruch meiner Gäste in den letzten dreißig Jahren verhundertfacht hatte“, erfasste Berthold Bühler 2015 in seinem damaligen 2-Sterne-Restaurant Résidence in Essen erstmals detailliert die Umsatzausfälle aus No Shows. Und tatsächlich saldierten die Ausfälle in der 2015-er Bilanz mit einem Verlust von über 100.000 Euro aus 221 Reservierungen für 527 geblockte und nicht beanspruchte Stühle. Nicht mitgerechnet wurden dabei No Show-Reservierungen an nicht ausgebuchten Abenden. „In dem Moment, als ich mir Ausmaß und Folgen klar machte, erkannte ich mein Fehlverhalten. Ich hatte die No Show-Kosten bisher auf alle Gäste und Mitarbeiter umgelegt. Die Guten trugen den Schaden und die Schaden-Verursacher waren fein heraus.“ 2016 führte Bühler deshalb eine Vorkassen-Pauschale von 85 Euro für jeden reservierten Platz ein. Ein Schutz vor leeren Stühlen  aufgrund von Reservierungen, die nicht abgesagt wurden oder weniger als 48 Stunden im Voraus, wenn die Plätze nicht weitergegeben werden konnten. „Meine Mitarbeiter erklärten diese neue Bedingung mit engelsgleicher Geduld und schrieben dicke Ordner mit Reservierungsbestätigungen voll. Nicht jeder, aber die überwiegende Mehrheit, verstand es letztendlich. Den No Show-Umsatzverlust des Vorjahres von 100.000 Euro schraubten wir damit auf einen kleinen vierstelligen Betrag zurück. Für echte Notfall-Kulanz. Ganz wie in den 1980-er Jahren.“ (s. a. Berthold Bühler über anonyme Kritik)

 

No Show ist Diebstahl

In den USA lässt man No-Shows nicht zu. Das um sich greifende Nicht-Kommen und die Umsatzverluste aus No-Shows betreffen auch 3-Sterne-Restaurants wie das von Kevin Fehling. Aber sie belasten auch Ärzte, Rechtsanwälte, Therapeuten und so ziemlich alle anderen Dienstleister. Wer nicht als Unternehmer handelt, schadet seinem Unternehmen und seinen Mitarbeitern. Mercedes wäre längst pleite, wenn jeder Käufer sein bestelltes Auto kurzfristig wieder abbestellen könnte. Selbst wer zwischenzeitlich seinen Führerschein verliert, käme nicht auf den Gedanken, Kulanz von dem Unternehmen mit dem Stern einzufordern. Noch weniger als der Autohersteller kann sich die „Gastronomie mit Stern“ diese „Kulanz“ noch länger leisten.

Für „Service auf Augenhöhe“ kämpft der DEHOGA  (Deutscher Hotel und Gaststättenverband) seit Jahren. Nun will sich der Verband mit den betroffenen Restaurants und STERNKLASSE auch dafür einsetzen, dass aus einseitig, sorglosem Reservieren eine Verbindlichkeit wird, so dass No Shows wieder zur Ausnahme werden. Zum Schutz der gastronomischen Leuchttürme des Landes, die eine qualifizierte Ausbildung garantieren und durch No Show-Ausfälle nicht länger wirtschaftlich bedroht werden dürfen.