Eine Frage des Respekts

Blockierte , aber nicht belegte Tische im Restaurant
Leere Tische durch Fake-Reservierungen

Für Neymar, den bislang teuersten Spieler aller Zeiten,  blätterte Paris St. Germain kürzlich 222 Millionen hin. Fußballidole wie Messi und Ronaldo verdienen über 70 Millionen im Jahr und genießen in der Fußballwelt unglaublich hohen Respekt. Frage: Wie schaut es eigentlich mit Einkommen und Respekt bei 3-Sterne-Köchen aus? 

Masse statt Klasse lässt viele drittklassige Restaurants wirtschaftlich weit erfolgreicher sein als manches 3-Sterne-Restaurant. Das ist ähnlich wie in anderen Wirtschaftsbereichen. Merkwürdig ist jedoch, dass deutsche Spitzenrestaurants es andauernd ungestraft zulassen, wenn ihnen geschadet wird. Mit falsch verstandener Kulanz verschulden sie auf geradezu tragische Weise – es eigentlich gut meinend -, dass auch der Respekt vor der Branche immer mehr schwindet.     

 

Aus der Sicht eines Gastes   

Mirko Greifert stellt quasi stellvertretend für viele Restaurant-Nutzer fest: „Wenn ich essen gehen will, geh ich essen. Sollte ich mir das kurzfristig anders überlegen, bin ich wohl keinem Gastronomen dieser Welt Rechenschaft schuldig. Diese 2 Stühle sollte ein gutes Restaurant wohl flugs neu besetzen können, ohne am Hungertod zu nagen.“ Eingestellt hat er seinen Standpunkt am 18. Januar 2018 auf Facebook bei STERNKLASSE.  Leider irrt er sehr. Denn Spontan-Absagen führen in jedem Restaurant ohne Laufkundschaft zu großen wirtschaftlichen Schäden. Anders als Greifert vermutet, verursacht seine Blockierung einen No Show-Umsatzverlust. Denn kurz vor Ankunft stornierte Termine können tatsächlich in nahezu keinem Restaurant unmittelbar weitergegeben werden. Selbst dann nicht, wenn eine Warteliste vorliegt. Weil natürlich kein Mensch daheim auf Abruf wartet, sondern längst eine Alternative wahrgenommen hat, wenn dann das Telefon klingelt. Wen wundert es da, dass sich Theater, Reiseunternehmen und natürlich auch Fußballvereine weltweit mit dem Vorverkauf von Tickets schützen? Warum machen Restaurants es eigentlich nicht genauso?

 

Die Welt dreht und verändert sich beständig – Restaurants müssen lernen, sich mitzudrehen 

Wer in den 1980-er und 1990-er Jahren einen Tisch im Restaurant reserviert hatte, kam pünktlich wie verabredet und begleitet von Mitessern, wie bestellt. Wenn wirklich ein plötzlicher Notfall eine Absage erforderte, verbuchten Restaurants den Ausfall ganz selbstverständlich und gern unter Kulanz im Namen der Gastfreundschaft. Doch längst vorbei sind die Zeiten der Zuverlässigkeit. Kurzfristige Absagen sind heute keine Ausnahmen mehr. Unfälle, Todesfälle, Krankheiten sowie andere widrige Umstände lassen mittlerweile jede sechste Reservierung platzen. Auch Demenz hat dramatisch zugenommen. Von Jahr zu Jahr wächst die Zahl reservierter und dennoch nicht belegter Tische in Restaurants, weil die Reservierenden ihre Reservierung vergessen. Selbst dort, wo Restaurants am Vortag jeden zu erwartenden Gast telefonisch an den Besuch erinnern.

 

Die Evolution fordert, sich anzupassen oder unterzugehen   

Man spürt die Faust in der Tasche im Facebook-Posting von Günter Rönner, der sich am 20. Januar 2018 Luft macht, als er von mehreren Last-Minute-Absagen des Abends berichtet. Drei unbesetzte Tische, die er in den Vortagen mehrfach an andere Gäste hätte abgeben können, führen an diesem Samstag im Akazienhof in Duisburg zu einem zweistelligen Minus beim Tagesumsatz. Die Nicht-Gekommenen irren vielleicht wie Greifert oder sie blenden einfach aus, dass sie dem Restaurant einen Schaden zufügen, den es ohne sie nicht gehabt hätte. Auch bedenken sie nicht, dass sie nicht die einzigen sind, die sich an diesem Abend als Umsatz-Killer in dem Restaurant betätigen.

„Wie wollen Gastronomen damit umgehen, wenn ernsthafte und kurzfristige Erkrankungen eintreten?“, fragt Holger Ha auf Facebook und fährt fort, dass ihm bei einem 6-Personen-Tisch drei Freunde durch Grippe und einen Magen-Darm-Virus abhanden gekommen seien. Auch Schneechaos und Unwetter wie Kyrill und Friederike hätten ihn und Freunde schon am  Restaurantbesuch gehindert. Als Gast sei er nicht bereit für derartige Situationen, zu bezahlen. Sein Fazit: „Der Wunsch der Gastronomen ist verständlich. … als Gast kann ich da nur so reagieren, dass ich nicht mehr reserviere und mein Glück vor Ort versuche.“

 

Falsche Kulanz

Holger Ha macht deutlich, er würde zukünftig keine Plätze reservieren und blockieren, wenn er Kosten fürchten müsste. Bravo! Indirekt sagt Holger Ha aber auch, was die meisten denken: „Wieso soll ich mich ändern, solange ich auf die Kulanz von Restaurants setzen kann.“ Hier offenbart sich der mangelnde Respekt. Und auch die Aufgabe der Restaurants, diesen einzufordern und die wirtschaftliche Zukunft ihrer Unternehmen und die daranhängenden Arbeitsplätze zu sichern. Genauso wie Arbeitnehmer verpflichtet sind, trotz Kyrill, Friederike und plötzlicher Unlust, pünktlich zur Arbeit zu kommen, müssen Gäste akzeptieren, dass vorbestellte Plätze nicht nur eine Verpflichtung für das Restaurant bedeuten: Wenn das Restaurant die Pflicht übernimmt, die Plätze freizuhalten, hat der Reservierende die Pflicht, die Plätze bei Tisch einzunehmen oder die Kosten für das Nicht-Einnehmen tragen.

Im wirklichen Leben ist eine Freundschaft keine Freundschaft, wenn einer immer nur gibt und der andere immer nur nimmt. Auch Gastfreundschaft lebt von gegenseitigem Respekt und Wohlwollen. Nachdem „sich der Kulanz-Anspruch meiner Gäste in den letzten dreißig Jahren gefühlt verhundertfacht hatte“, erfasste Berthold Bühler 2015 in seinem damaligen 2-Sterne-Restaurant Résidence in Essen erstmals detailliert die Umsatzausfälle aus No Shows. Und tatsächlich saldierten die Ausfälle in der 2015-er Bilanz mit einem Verlust von über 100.000 Euro aus 221 Reservierungen für 527 geblockte und nicht beanspruchte Stühle. Nicht mitgerechnet wurden dabei No Show-Reservierungen an nicht ausgebuchten Abenden. „In dem Moment, als ich mir Ausmaß und Folgen klar machte, erkannte ich mein Fehlverhalten. Ich hatte die No Show-Kosten bisher auf alle Gäste und Mitarbeiter umgelegt. Die Guten trugen den Schaden und die Schaden-Verursacher waren fein heraus.“ 2016 führte Bühler deshalb eine Vorkassen-Pauschale von 85 Euro für jeden reservierten Platz ein. Ein Schutz vor leeren Stühlen  aufgrund von Reservierungen, die nicht abgesagt wurden oder weniger als 48 Stunden im Voraus, wenn die Plätze nicht weitergegeben werden konnten. „Meine Mitarbeiter erklärten diese neue Bedingung mit engelsgleicher Geduld und schrieben dicke Ordner mit Reservierungsbestätigungen voll. Nicht jeder, aber die überwiegende Mehrheit, verstand es letztendlich. Den No Show-Umsatzverlust des Vorjahres von 100.000 Euro schraubten wir damit auf einen kleinen vierstelligen Betrag zurück. Für echte Notfall-Kulanz. Ganz wie in den 1980-er Jahren.“

 

No Shows sind Diebstahl

Das um sich greifende Nicht-Kommen und die Umsatzverluste aus No-Shows betreffen nicht nur Restaurants. Sie belasten auch Ärzte, Rechtsanwälte, Therapeuten und so ziemlich alle anderen Dienstleister, die nicht wie Unternehmer handeln. Es ist doch so: Wer ein Auto mit Stern bestellt, muss es abnehmen und bezahlen, selbst wenn er seinen Führerschein verloren hat.

Für „Service auf Augenhöhe“ kämpft der DEHOGA  (Deutscher Hotel und Gaststättenverband) seit Jahren. Auch dafür, dass unsoziales Verhalten keinen Anspruch auf Kulanz hat, will der Verband in Sorge um seine gastronomischen Leuchttürme und die Nachwuchsausbildung stärker ins öffentliche Bewusstsein rücken. Denn dort, wo fachlich am qualifiziertesten  aus- und weitergebildet wird, sind die Personalkosten am höchsten und No Show-Ausfälle am bedrohlichsten.

Junge Sterneköche und Kellner in Spitzenrestaurants fassen sich gewiss an den Kopf, wenn man ihnen von folgender Tatsache erzählt: In den 1990-er Jahren durfte in Gourmet-Restaurants geraucht werden. Lilien hingegen waren verpönt, weil ihr Duft zu stark war und das kulinarische Genuss-Empfinden störte (kein Witz).

 

Die nächste Generation wird hoffentlich über No Shows den Kopf schütteln

Wird die nächste Generation über No Shows den Kopf schütteln? Eltern, die ihre Kinder nicht erziehen, haben ungezogene Kinder. Image wird im Sport wie in der Wirtschaft von der Elite geprägt. „Finger weg vom Gastgewerbe“ flüstert die Politik seit Herabsetzen der Mehrwertsteuer für Übernachtungen und auch, dass Bratwurst beim Wähler besser ankommt als Zander. Der Gesetzgeber wird keine Änderung herbeiführen. Es ist Sache des Chefs eines Spitzenrestaurants, endlich gemeinsam neue Spielregeln für das Reservieren von Tischen einzuführen. Denn jeder No Show-Platz verhindert bessere Löhne und kratzt am Image der ganzen Branche. Köche und Kellner geht auf die Barrikaden, damit No Shows wie Rauchen aus euren Restaurants verschwindet!