„Die Austern sind völlig versalzen!“

Vom positiven Umgang mit Kritik. Für Sender und Empfänger.

„Der lieblos angerichtete Wildschweinrücken forderte unsere Kaumuskeln weit mehr als unsere Geschmackspapillen. Der Zander trachtete uns mit neun Gräten nach dem Testerleben, und das Limonensorbet war dermaßen sauer, dass wir bis zum nächsten Guide lustig sind.“

Zeilen eines Restaurantführers, die den Leser zum Schmunzeln bringen. Nur die betroffenen Köche goutieren sie beim ersten Lesen mit sauertöpfischer Miene. Sie wissen, sie haben quasi ein ganzes Jahr etwas davon. Bis der nächste Restaurantführer erscheint wird deshalb ein cooler Typ den Seitenhieb versuchen schnell wegzustecken – und mit Humor darauf reagieren. Vielleicht bietet er sein Limonensorbet als professionell getesteten Stimmungsaufheller an!

Nicht so lang wie bei einem jährlich erscheinenden Restaurantführer, währt das Verfallsdatum eines monatlich erscheinenden Magazins. Dessen Kritik über ein Luxushotel kam neulich nicht ganz so flott daher: „Einer der umwerfenden Doormen hat seine zweifellos verdiente Mittagspause eingelegt, ohne mir vorher meine Habseligkeiten zu übergeben. Das ist bedauerlich, kommt aber nicht völlig überraschend.“

Derartige Schläge tun Menschen, die mit Herzblut in Hotellerie und Gastronomie arbeiten, meist weh. Früher sollen sie manchen Koch sogar in die Sinnkrise geführt haben. Nun das Verletzungspotenzial von Sarkasmus interessierte die Verfasser damals wie heute wenig. Leider. Doch die gastgewerbliche Branche im High End leidet schon seit geraumer Zeit mehr unter Mitarbeitermangel als unter Kritiken. Sie muss ihre Mitarbeiter bei guter Laune halten, damit diese wiederum ihre Gäste bei guter Laune halten können. Also wird der Umgang mit Kritik mehr und mehr aktiv geübt. Nicht wegen der (häufig griesgrämig durch ihre Texte hindurchscheinenden) Restaurant- oder Hoteltester, sondern damit Mitarbeiter in jeder schwierigen Situation angemessen kommunizieren und jedem Gast mit einem durchgängig aufrichtigen Lächeln begegnen können.

„Was verstehen Sie unter Kritik? Und wie gehen Sie mit Kritik um?“ Die meisten Hotel- oder Restaurantfach- Auszubildenden, denen ich diese Frage in den vergangenen Jahren gestellt habe, antworteten spontan, dass es gerechte und ungerechte Kritik gäbe.

Manche wussten aus dem Schulunterricht, dass Kritik positiv wie negativ sein kann. Gefühlt stimmten beide Gruppen überein, dass positive Kritik oft als gerecht und negative genauso oft als ungerecht empfunden wird. Auf die Frage, wie gut sie mit negativer Kritik umgehen können, auf einer Skala von 1 (ganz schlecht) bis 10 (super gut), ordnete sich keiner bei 10 ein.

Aber: Sie alle waren sich einig, dass es für das seelische Gleichgewicht und das persönliche Selbstvertrauen wichtig ist, gut damit umgehen zu können. Die Frage, ob sie ihre Kritikkompetenz verbessern wollten, beantworteten alle mit Ja.

Kritik ist das Sprechen über Probleme oder ihr Beschreiben. Unbestreitbar liegt es nicht in der menschlichen Natur, das eigene Handeln gern in Frage gestellt zu sehen. Kritik stößt deshalb nur ganz selten auf spontane Zuneigung und wird in der Regel doch eher als Angriff auf die eigene Persönlichkeit verstanden. Der nicht reflektierende „Angegriffene“ geht dann automatisch in eine Verteidigungsposition.

Oft dauert es nicht lang, bis sich zwei Kampfhähne gegenüberstehen. „Kritik ist Liebe“ soll über dem Eingang zum Konferenzraum einer namhafen Wirtschaftsredaktion stehen oder gestanden haben. Die Erkenntnis „Kritik ist ein Geschenk“ sollte jeder unlöschbar auf seiner Festplatte installieren. Sodass der Satz bei jedem verbalen "Angriff" automatisch aufploppt.

Er hindert den Blutdruck am Hochsprung, neutralisiert die negative Energie und hilft, Empathie für den Sprecher zu empfinden. Irgendwann, so wie beim Blinkersetzen oder Schalten nach den ersten Fahrstunden, geht der Vorgang in Fleisch und Blut über. Die unmittelbar eintretenden Kränkungsgefühle werden schwächer und leichter kontrollierbar, bis sie irgendwann ganz verschwinden. Gleichzeitig lassen sich alle Sinne zunehmend stärker auf den, häufig sehr aufgebrachten, Sprecher lenken – aus Angriff und Verteidigung wird ein Spiel. Eins mit dem Ziel, beide Seiten als Gewinner hervorgehen zu lassen.

Nehmen wir den aktuellen Vorfall, den Anfang September ein Restaurateur auf Facebook gepostet hat. Ein Gast hatte sich beschwert, dass die Austern völlig versalzen wären. Bei einem unreflektierten Service-Mitarbeiter löst ein derartiger Vorwurf in Gedanken ganz automatisch „Blödmann!“ aus. „Die Austern kommen aus dem Meer, wonach sollen sie schmecken?!“, wird der Mitarbeiter denken und seine negative Haltung wird im gleichen Moment, ohne dass er etwas sagt, für den Gast spürbar. Damit ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Die Situation kann kaum noch  zu einem befriedigenden Ergebnis für beide Seiten führen.

Ganz anders verläuft sie, wenn ein Service- Mitarbeiter mit hoher Kritikkompetenz den Vorwurf aufnimmt. Er hört heraus, dass der Gast wahrscheinlich noch nie zuvor Austern gegessen hat. Also wird er die Sinneswahrnehmung „Salz“ bestätigen und den Weg für eine Wendung herbeiführen wollen. Hierfür wird er möglicherweise hervorheben, wie gut der Geschmack des Meeres mit einem Schluck Champagner harmoniert.

Ebenso wie die passive Kritikkompetenz lässt sich die aktive steuern und verbessern. Es lässt sich lernen, Kritik so zu formulieren, dass sie motiviert – und nicht kränkt. Der moderne Gast im Spitzenhotel und Sternerestaurant ist oft gleichzeitig Unternehmer oder Manager.

Menschen, die es gewohnt sind, Erfolge über Teamleistungen zu erreichen. In ihren Unternehmen führen sie Mitstreiter an ihrer Seite und herrschen nicht über Untertanen. Deshalb erwarten sie im Hotel oder Restaurant auch keinen devoten Dienst am König Gast. Sie warten nicht darauf, dass ihnen Wünsche von den Augen abgelesen werden, sie kommunizieren ihre Erwartungen – und das macht sie zu einer sehr angenehmen, umgänglichen Klientel.

Im gehobenen Restaurants ist ein häufig geäußerter Wunsch beispielsweise: „Wir hätten gern einen Tisch mit ausreichend Abstand zu anderen. Wir haben vertrauliche Dinge zu besprechen und möchten so wenig wie nötig vom Service unterbrochen werden.“ Im Luxushotel kann es der Wunsch nach einer besonders harten Matratze, einem Allergiker-Kopfkissen, einer internationalen Tageszeitung oder einem perfekt gebratenen Steak um 3 Uhr in der Früh sein. Womit wir auf den Hoteltester zurückkommen, der so ungebührlich lange auf sein Gepäck warten musste, wie er recht zynisch kritisiert hat. Keinem Vielreisenden würde der Vorfall so passieren.

Weil er sich das Gepäck – oder einen Teil davon – nie abnehmen lassen würde, wenn er es ganz dringend sofort auf dem Zimmer benötigt. Er kalkuliert ein, dass auch im Luxushotel ein Fahrstuhl steckenbleiben oder eine andere Unwägbarkeit eintreten kann.

Den Wunsch, die Zahnbürste auf dem Zimmer gleich griffbereit haben zu wollen, versteht und akzeptiert jeder Page und Wagenmeister auf der Welt. Der normal reisende Gast wird nachhören, wo sein Gepäck bleibt. Aber würde er so unruhig werden? Wahrscheinlich nicht. Denn jeder vielreisende, Luxus gewöhnte Gast hat auch in Grandhotels schon den ein oder anderen Fehler erlebt – und erfahren, dass dort stets sofort nach einer guten Lösung gesucht – und diese auch gefunden wird. Folgt man nun den Beschreibungen des Hoteltesters bis zum Ende seines Berichts, so liest man nicht von einem Haar in der Suppe, sondern von einem langen Zopf. Genau drei seiner hundert Zeilen, die von „staubtrockenem Gebäck zum Tee bis zu windschiefer Kinderkreideschrift“ handeln, finden am Ende positive Worte. Dabei spürt der Leser instinktiv, dass er mehr über die Befindlichkeit des Autors erfahren hat als über das Hotel.

© STERNKLASSE-Magazin 2015