Kritiken in Verbraucherportalen

Aufschlussreich sind sie, wenn Absender und Adressat zu Wort kommen. Hilfreich für alle Leser werden sie, wennsie aufgeklären.Aber genau das wird einseitig verhindert, wenn nur 1.000 Zeichen für eineAntwort zur Verfügung stehen. Wie beispielsweise im Michelin-Portal.Das sei ärgerlich und wenig hilfreich für alle Seiten, beklagtBerthold Bühler,Patron des 2-Sterne-Restaurants Résidence diesen Zustand.

Ein sehr schönes Ambiente

Kritik hilft, das eigene Handeln zu reflektieren. Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Zeit geschenkt haben! Wir nehmen jeden Hinweis sehr ernst und beleuchten ihn von allen Seiten im Team. Unsere Sicht der Dinge ist zwangsläufig oft einseitig – doch im Austausch mit unseren Gästen konnten wir schon vieles positiv verändern. Wir arbeiten tatsächlich in einem sehr schönen Ambiente – vielen Dank für das Kompliment – es trägt zu der wohltuenden Atmosphäre bei, die wir täglich als gegenseitiges Geschenk, an unsere Gäste und von ihnen, erleben.

Kein Serviettenwechsel beim Gang zum Waschraum

Die Serviette zu wechseln, sobald ein Gast den Tisch verlässt, ist vor einigen Jahren plötzlich zur Mode in besseren Restaurants geworden. Auch wir haben diese Mode kurze Zeit in der Résidence mitgemacht. Doch der Trend geht längst zurück. Mit Recht! Erstens: Es verschwendet Ressourcen. Zweitens: Es nervt viele Gäste. Besonders Raucher, die zwischen den Gängen mehrfach den Tisch zum Rauchen verlassen, fühlen sich eher gemaßregelt als umsorgt. Drittens: Hand aufs Herz – wechseln Sie daheim die Serviette, wenn Ihre Schwiegermutter das stille Örtchen besucht? Wahrscheinlich nicht. Der Vorwurf, es gehe zu steif zu in deutschen Spitzenrestaurants, wird mit Pseudo-Service-Leistungen wie dem Serviettenwechsel genährt. Genau das wollen wir nicht! Beim angestrebten Serviettenwechsel leistete ein Gast einmal „energischen“ Widerstand. Seine „Belehrung“, ein humorvoller Hinweis: „Nicht, dass Sie heute Nacht an meine Hotelzimmertür klopfen und die Bettwäsche zwischendurch mal eben wechseln wollen.“

Billige Pflegeprodukte in den Waschräumen

Wenn man den Vergleichen von Stiftung Warentest Glauben schenken darf – wir tun das – dann haben „billige Pflegeprodukte“ häufig eine gleichwertige oder sogar bessere Qualität als teure Markenprodukte. Die Anzahl der Produkte in unseren Waschräumen, Zahnseide, Haarspray, Mundwasser, edle Parfums, Handcreme usw., ist im Laufe der Jahre – auf Wunsch unserer Gäste – ganz schön gewachsen. Wir werden diese Utensilien auch weiterhin gern und auch weiterhin gern kostenfrei zur Verfügung stellen. Was ist falsch daran, sie qualitäts- und preisbewusst einzukaufen?

Das benutzte Amuse bouche-Besteck wurde noch einmal vorgelegt

Das benutzte Besteck wurde noch einmal vorgelegt? Wie ist das geschehen? Wurden die leergegessenen Teller abgeräumt und das schmutzige Besteck derweil auf dem Tischtuch abgelegt? Das erscheint uns – offen gestanden aus mehreren Gründen – sehr abwegig. Wollen Sie es uns näher erklären?

Der Service muss noch üben

An Silvester verabschieden sich unsere Stammgäste fast alle mit persönlichem Dank bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Ganz besonders herzlich bei den jüngsten im Team. Obwohl sie viel Geld für Menü und Weine bezahlt haben, nehmen sie es nicht als selbstverständlich. Sie bedanken sich dafür, dass unsere Mitarbeiter sie mit Freude und mit Herzblut am letzten Tag im Jahr wohltuend umsorgen, während andere feiern. Diese Motivation ist unbezahlbar. Dafür lieben wir unsere Stammgäste! Mit ihrem Wohlwollen bestätigen sie besonders unsere jungen Auszubildenden in ihrer Berufswahl. Wenn wir heute über „den Service“ sprechen, dürfen wir unsere Augen nicht davor verschließen, wie schwierig es geworden ist, junge Leute für das Gastgewerbe zu finden. Viele unbesetzte Ausbildungsstellen im Gastgewerbe sprechen eine deutliche Sprache. Auszubildende müssen üben! Dazu gehört auch, im ersten Ausbildungsjahr nicht bereits alles wissen zu müssen, wie der Maître eines Sternerestaurants. Tipp: Der Maître, ist immer der richtige Ansprechpartner. In 99 Prozent wird er auf Anhieb die korrekte Antwort geben; wenn er sie einmal nicht weiß, wird er sich gewiss erfolgreich um eine zufriedenstellende Antwort bemühen.

Der Sommelier war nicht gerade freundlich

Mit Verlaub: Diese „Kritik“ ist keine Kritik – es ist ein Schlag unterhalb der Gürtellinie. Er trifft und verletzt unse- ren Chef-Sommelier Alfred Voigt, der seit über 25 Jahren in meinem Team ist. Alfred Voigt ist nicht nur einer der anerkanntesten Weinexperten in Deutschland, er ist auch einer der höflichsten Menschen, die ich persönlich kenne. In dem vergangenen Vierteljahrhundert habe ich ihn nicht ein einziges Mal unfreundlich erlebt.

Die Gänge erfüllten zu 2/3 alle Erwartungen. 2* sehen anders aus

Wir arbeiten im Team beständig daran, unsere Kritik-Kompetenz weiterzuentwickeln und sie zu verbessern. Um Hinweise zu verstehen, versteckte Anliegen zu entdecken. Im Wesentlichen geht es dabei häufig darum, persönlich individuelle Wünsche zu erfassen, um diese umsetzen zu können. Denn so manches ist und bleibt bei Tisch Geschmackssache – ohne richtig oder falsch zu sein. Wer seine Entenbrust am liebsten durchgebraten mag, bekommt sie auf Wunsch in der Résidence so gebraten. Dennoch werden wir natürlich nicht grundsätzlich dazu übergehen, sie für alle Gäste auf diese Weise zuzubereiten. Wenn Sie uns mitteilen wollten, welches Drittel Ihrer Erwartungen nicht erfüllt wurde und wie 2 Sterne für Sie aussehen, würden wir Ihre Erwartungen beim nächsten Mal besser erfüllen können.

Warum wir Kritik lieben

Lieber Tiberius Lukullus, "Kritiker geben Orientierung. Ein Kritiker muss aussieben. Er muss das Schlechte vom Guten unterscheiden und das Gute vom sehr guten", so definierte Marcel Reich-Ranicki seine Aufgabe als Literaturkritiker. Dieser Auffassung schließe ich mich für alle Sparten professioneller Kritik an. Jedoch ist ein Restaurantbewertungsportal keine Plattform der professionellen Kritik, sondern eine für alle Menschen, die ihre persönliche Meinung und Erfahrungen weitergeben möchten – leider (noch) so ganz ohne Spielregeln. Ich selbst handhabe es so, dass wenn mir persönlich etwas gegen den Strich geht, sei es in der Autowerkstatt, beim Arztbesuch oder in der Schule meiner Kinder, dann wende ich mich dort an den Verantwortlichen. Dem schildere ich die Situation und versuche eine Verbesserung herbeizuführen. Genau so wünsche ich es mir von meinen Gästen.

Sie können mich jederzeit anrufen. Wenn man mich nicht erreicht, rufe ich zeitnah zurück. In Kritiken sehe ich die beste Möglichkeit, um unser Produkt "Résidence" weiterzuentwickeln. Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Kritik gibt uns die Möglichkeit der Nachbesserung. Kritik war schon oft für beide Seiten, für den Gast und für uns, eine tolle Chance!

Ich weiß auch, dass bei einer Reklamation am Tisch die Stimmung im Restaurant schnell kippen kann. Selten sind auch beide, Sender und Empfänger, große Experten in der Kunst des Beschwerdegesprächs. Unter Umständen stehen nach einem unglücklich geführten Reklamationsgespräch am Ende des Abends sogar alle Mitesser betroffen vom Tisch auf, weil sich der Schatten der Diskussion über sie und das vorangegangene Erlebnis gelegt hat. Ein klärendes Gespräch auf den nächsten Tag zu verlegen und es mit dem Chef zu führen, wird deshalb in der Regel immer der bessere Reklamationsweg sein.

Wer sich geärgert hat und seine negativen Emotionen schnell loswerden möchte, ohne sie reflektieren zu müssen oder zu wollen, dem bieten anonyme Foren dafür eine praktische Lösung. Zeitsparend auch, weil ohne jede Sorgfalt drauflos geschrieben werden kann. Welche Gründe gibt es darüber hinaus, sich in einem Bewertungsportal anonym mitzuteilen?

Sich selbst und seine Beweggründe im Dunkel zu verstecken? Man weiß, dass die anonyme Kritik eine Schwester der Denunziation ist; überwiegend angetrieben von niedrigen Beweggründen. Eine Vorgehensweise, die von den meisten Menschen verachtet wird. "Sie ist wie Analog-Käse", sagen meine Mitarbeiter: "Sie gibt vor, etwas zu sein, das sie nicht ist."

Kürzlich gab ein anderer anonymer "Kritiker", der sich selbst den Namen "queenmummy" gegeben hat, an gleicher Stelle im Michelin-Restaurantportal ein falsches Besuchsdatum zu seiner "Kritik" an. Ich kann mir nur vorstellen, dass er das tat, um seine persönliche Anonymität doppelt abzusichern. Es ist ihm zwar misslungen, aber warum liegt ihm so viel daran? Ich wüsste gern, wovor der Schutz der Anonymität schützen soll. Und auch, warum manchen Menschen diese Form der Kritik zusagt.

Meine heutigen Ausführungen verdeutlichen, wie intensiv wir uns im Team mit Hinweisen auseinandersetzen. Viele meiner Kollegen halten es ganz genauso. Höchst willkommen ist uns jeder Anrufer, jeder Brief. Jeder, der einen Missstand aufdecken oder Danke sagen will. Negative Kritiken behandeln wir wie positive: immer dankbar, immer respektvoll. Probieren Sie es aus!

In diesem Sinn
mit herzlichen Grüßen
Ihr
Berthold Bühler

© STERNKLASSE-Magazin 2015